«Записаться к врачу по одному звонку»: как для татарстанцев работает кол-центр Минздрава

В Татарстане работает единый номер, позвонив на который, можно решить любой вопрос, касающийся сферы здравоохранения. Как записаться к врачу за несколько минут, сколько звонков принял кол-центр за время работы и каковы планы на будущее, «Татар-информу» рассказала глава Медицинского информационно-аналитического центра Минздрава РТ Аида Коростелёва.

Сегодня ответы на 83% вопросов, которые поступают в кол-центр, находятся в течение первого звонка — без перенаправления
Скриншот видеосюжета телеканала «Татарстан 24»
За полгода приняли 16 тысяч звонков
Уже полгода для помощи татарстанцам в вопросах здравоохранения работает целый кол-центр. Его номер: (843) 558-03-03.

С начала работы центр принял порядка 16 тысяч звонков, рассказала «Татар-информу» директор Республиканского медицинского информационно-аналитического центра Минздрава Татарстана Аида Коростелёва.

По подсчетам министерства, 30% татарстанцев испытывали проблемы с получением необходимой информации о системе здравоохранения республики.

«В настоящее время в нашем здравоохранении существует множество линий: линия министерства, телефон для звонков по вопросам лекарственного обеспечения, линия по вопросам оказания высокотехнологичной медицинской помощи, работают и телефоны справочных служб и регистратур всех больниц и поликлиник республики, которые имеют разные контактные номера. Наш контакт-центр выступает в качестве единого окна, в котором человек одним звонком может получить интересующую информацию либо же будет автоматически перенаправлен на необходимую линию, не потеряв при этом свое время на поиски необходимых контактов», — объяснила Аида Коростелёва.

Сегодня ответы на 83% вопросов, которые поступают в кол-центр, находятся в течение первого звонка — без перенаправления. Другими словами, человеку необходимо сделать всего один звонок.

Аида Коростелёва: «Больше 50% составляют звонки с желанием получить справочную информацию»

Фото: © Султан Исхаков / «Татар-информ»

Что чаще всего беспокоит татарстанцев?
Сейчас операторы работают в трех точках: основной офис в Казани и в пилотном варианте — в Нижнекамске и Альметьевске. Звонки они принимают от жителей всего Татарстана. Все операторы прошли специальное обучение. В смену работают до 15 операторов в Казани и по два в филиалах.

По словам Аиды Коростелёвой, работа кол-центра разделена на три основных направления. Первое — получение справочной информации, второе — помощь населению в получении медицинской помощи: запись на прием к врачу, формирование заявки на вызов врача на дом и др. И третий блок вопросов — прием жалоб и обращений.

«Больше 50% составляют звонки с желанием получить справочную информацию: узнать график работы врачей и наличие вакцин, уточнить, к какой поликлинике по адресу идет прикрепление и как прикрепиться к медучреждению», — объяснила директор Республиканского медицинского информационно-аналитического центра.

После того как оператор зафиксировал обращение, его заносят в единую электронную базу, куда имеют доступ все медицинские организации

Фото: © Владимир Васильев / «Татар-информ»

Больница должна решить проблему за сутки
Чаще всего татарстанцы звонят в начале недели, в первой половине дня. Однако звонки в кол-центр поступают даже ночью, в позднее время жители республики обращаются за справочной информацией.

После того как оператор зафиксировал обращение или жалобу, его заносят в единую электронную базу, куда имеют доступ все медицинские организации. Конкретная больница или поликлиника должна принять заявку в течение двух часов, а в течение суток должна решить вопрос и предоставить отчет об этом.

Оператор следит за выполнением конкретных обращений: если отчет будет неполным, вопрос отправят на доработку. Специалист кол-центра может перезвонить татарстанцу, который оставил свое обращение, чтобы узнать, решился ли его вопрос.

«Оператор имеет возможность записать позвонившего на прием к врачу, который необходим, на диспансеризацию и вакцинацию»

Фото: © Михаил Захаров / «Татар-информ»

Записаться на прием к врачу за несколько минут
Операторы кол-центра могут не только проконсультировать татарстанцев, но и записать их на прием к врачу.

«Наши специалисты работают в единой государственной информационной системе, куда вносится вся информация по расписанию врачей, графику работы медорганизаций. Оператор имеет возможность записать позвонившего на прием к врачу, который необходим, на диспансеризацию и вакцинацию. Также он имеет возможность оформить заявку на вызов врача на дом», — объяснила директор Республиканского медицинского информационно-аналитического центра.

Если свободного окошка в расписании врача на нужный день нет, то пациента запишут в лист ожидания. Если кто-то в очереди отменит запись, то это место займет другой человек из виртуальной очереди.

zdrav. tatar. ru

«Звонили с вопросом о доставке еды»
Забавных звонков на линии хватает, например, нередко звонят татарстанцы со своими историями — им просто нужно выговориться. Операторы относятся с пониманием, чаще такие звонки поступают от пожилых людей.

Бывало, что на горячую линию Минздрава РТ звонили с вопросами о доставке еды и о режиме работы магазинов.

«На сегодняшний день это упорядочилось. Население знает, что горячая линия работает именно по вопросам здравоохранения», — уточнила руководитель аналитического центра.

Сегодня в Татарстане порядка 80% записей на прием поступает через федеральный портал Госуслуг

Скриншот сайта Госуслуги РФ

«Появится короткий номер и голосовой бот»
Планы у кол-центра грандиозные — перейти на более короткий телефонный номер, он должен быть бесплатным для всех абонентов. Сейчас работа в этом направлении ведется.

Сегодня в Татарстане порядка 80% записей на прием поступает через федеральный портал Госуслуг, а также через региональный портал. По словам Аиды Коростелёвой, нередко, записавшись онлайн, пациенты не приходят на прием, таким образом, их время пропадает, а вместо них мог бы прийти другой человек.

«Мы сейчас тестируем голосовой бот для обзвона тех, кто записался на прием. Так называемое подтверждение записи. Если человек не хочет или не может прийти, данный слот аннулируется и бот автоматически берет заявку из листа ожидания, ставит ее в расписание и предупреждает человека», — поделилась планами Аида Коростелёва.

Кол-центр планирует идти в ногу со временем и использовать любые способы связи с теми, кому необходима помощь. В планах сделать так, чтобы с пациентами можно было взаимодействовать по любому каналу связи, не только голосовому, но и, например, через бот или в переписке.

Подробнее: https://www. tatar-inform. ru/news/zapisatsya-k-vracu-po-odnomu-zvonku-kak-v-tatarstane-rabotaet-koll-centr-minzdrava-5935231